Safran Aircraft Engines – Accompagnement global du service tourisme

Accompagnement stratégique et opérationnel du Comité Social et Economique de Safran combinant amélioration continue, pilotage de la satisfaction client et montée en compétences des équipes sur les outils de suivi et de performance.

Chef de projet : Alexia Mercorelli

Commanditaire : Comité Social et Économique – Safran Aircraft Engines Villaroche / Safran Electrical

Contexte & Objectifs :

Dans un contexte de professionnalisation, le service tourisme de Safran a souhaité structurer son fonctionnement. L’objectif était clair : améliorer ses performances au quotidien.

D’une part, il s’agissait de renforcer l’efficacité des équipes. D’autre part, le service voulait mieux mesurer et piloter la satisfaction des usagers. Pour cela, des outils simples et directement utilisables étaient nécessaires. Ainsi, le CSE de Safran a confié à Protourisme une mission globale. Celle-ci combinait accompagnement dans la durée et actions de formation ciblées.

Enfin, l’ambition était d’inscrire ces évolutions dans une démarche d’amélioration continue.

Actions & Méthodologie :

La mission s’est articulée autour de trois volets complémentaires :

1. Un accompagnement annuel en amélioration continue

Tout d’abord, un accompagnement a été mis en place sur un an. Il comprenait une journée d’intervention par trimestre. L’objectif était d’optimiser les performances des équipes. Concrètement, ce travail a permis de revoir les pratiques professionnelles. Ensuite, l’organisation interne a été ajustée. De plus, les équipes ont intégré des méthodes favorisant l’efficacité et la qualité de service. Les axes d’amélioration ont ainsi pu s’inscrire dans la durée.

2. Formation à la gestion de la satisfaction client
Une formation de deux jours a été proposée aux équipes. Elle portait sur la mise en place d’outils de suivi de la satisfaction client. Dans un premier temps, les participants ont travaillé sur les enjeux. Puis, ils ont défini les indicateurs à suivre.

Par ailleurs, ils ont appris à organiser la collecte des données. Ils ont également été formés à l’analyse des résultats. Enfin, ils ont su transformer les retours clients en actions concrètes. La formation alternait théorie et pratique. Des études de cas et des ateliers ont ainsi été proposés.

> Les équipes ont pu s’approprier rapidement les outils.

3. Formation Excel – Tableaux de bord et pilotage
Enfin, une formation a été dédiée à l’utilisation d’Excel. Elle portait sur le suivi de l’activité et le pilotage des performances. L’objectif était simple : permettre aux équipes de créer leurs propres tableaux de bord.

Concrètement, les collaborateurs ont appris à concevoir des outils clairs et utiles. Ensuite, ils ont pu mieux suivre leurs indicateurs. Ils ont également développé leurs compétences en analyse de données.

La formation a renforcé leur capacité à présenter les résultats. Ainsi, les équipes sont aujourd’hui plus autonomes face aux parties prenantes.

Résultats et apports de la mission

• Montée en compétences des équipes sur les démarches qualité et la satisfaction client
• Structuration des pratiques d’amélioration continue
• Meilleure capacité de pilotage et d’analyse grâce à des outils de suivi adaptés
• Inscription de la qualité de service dans une logique durable et opérationnelle